À l’occasion du Diversity Day Lëtzebuerg du 12 mai 2015, Corinne Cahen, ministre de la Famille et de l’Intégration, a rendu visite aux conseillers téléphoniques du Contact Center de l’Agence pour le développement de l’emploi (ADEM).
Le Contact Center de l’ADEM, opérationnel depuis septembre 2012, est composé exclusivement de salariés présentant soit un handicap, soit une capacité de travail réduite. Le Contact Center est le "first stop shop" pour tous les correspondants téléphoniques qui s’adressent à l’ADEM.
Deux numéros uniques d’appel ont été mis en service pour les demandeurs d’emploi (tél. 247-88888) et pour les employeurs (tél. 247-88000). Les 21 conseillers téléphoniques répondent aux questions générales et, en cas de questions très spécifiques, transfèrent les appels vers les agents spécialisés.
Les deux missions principales du Contact Center consistent à permettre aux demandeurs d’emploi ainsi qu’aux employeurs de joindre facilement l’ADEM et de répondre rapidement à leurs questions ainsi qu’à soulager les agents de l’ADEM, en particulier les conseillers demandeurs, d’une partie des appels téléphoniques afin de leur permettre de consacrer plus de temps et à leurs clients.
Afin d’assurer un accueil téléphonique de qualité, les conseillers téléphoniques ont reçu une formation intensive qui comprend entre autres la gestion du stress, la maîtrise des outils bureautiques et informatiques de l’ADEM.
Le lieu du travail a été adapté aux besoins spécifiques des agents du Contact Center par des bureaux réglables en hauteur permettant de travailler aussi bien en position assise que debout, par des chaises ergonomiques et du matériel spécialisé pour deux personnes malvoyantes.
Pari gagné: En 2014, le Contact Center a traité près de 138.930 appels avec un taux de résolution de 74% au premier niveau!
Communiqué par l’Agence pour le développement de l’emploi (ADEM)